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| Como pensam os clientes |
| O Cliente só não é Deus porque não sabe perdoar |
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| Cliente só não é Deus porque não sabe perdoar!
Conhecer bem o cliente e saber se comunicar com ele, são habilidades que as mudanças nos dias atuais exigem para uma venda bem sucedida e o sucesso na lucratividade da empresa.
Mas isso só ocorrerá se:
• A empresa estiver totalmente comprometida com a excelência no atendimento;
• O cliente for o principal centro de atenção de toda a organização;
• Todos os colaboradores estiverem comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente;
• Toda empresa e todos os colaboradores forem treinados para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente.
Vale enfatizar que quando falamos em cliente, estamos falando dos dois: O Cliente interno e externo.
Muitas empresas só investem no treinamento do cliente externo, esquecendo-se de que o cliente interno, o colaborador é o termômetro que trará à empresa as soluções referentes às reclamações do cliente externo.
Em empresas bem sucedidas os colaboradores agem como se cada colega fosse um importante cliente.
O lucro só virá se você souber que o mais importante é um excelente atendimento ao cliente.
“O Lucro é o resultado daquilo que fazemos com amor!”
Bom atendimento e excelente atendimento
Se você se contenta com um BOM ATENDIMENTO você estará se igualando aos demais concorrentes.
Com um EXCELENTE atendimento você fará a diferença, sobressaindo-se dos demais.
Ao perder um cliente você não perde só uma venda, você perde uma vida toda de vendas.
Com um cliente satisfeito você economiza mais tempo, se estressa menos e a sua satisfação é motivo de entusiasmo para sua equipe.
Diga sempre: O nosso objetivo é sempre exceder às expectativas dos nossos clientes.
O respeito é bom e o cliente exige!
Porém, um excelente atendimento só acontecerá se sair da teoria para a ação e colocado em prática através de metas e pesquisas mensuráveis.
Pesquisando e fazendo perguntas, saberemos as necessidades do cliente e como está o nosso atendimento para com ele.
Mas só realizando programas de treinamento atendimento ao cliente com os nossos colaboradores é que vamos nos assegurar se eles estão ou não preparados para transmitir o nosso objetivo maior.
Veja o que os clientes dizem dos colaboradores durante o atendimento:
COLABORADOR DE EXCELENTE ATENDIMENTO
- É bem informado, simpático, faz perguntas;
- Cumpre com o prometido, assume as responsabilidades;
- Se interessa por mim, soluciona prontamente as perguntas;
- Tem orgulho da empresa e dos artigos que vendia para mim.
COLABORADOR DE PÉSSIMO ATENDIMENTO
- É desinformado, desinteressado, me trata como tolo,
parece que joga toda culpa em mim, fala mal da empresa e dos
colegas.
O que os clientes dizem de um excelente atendimento:
- Fiquei muito satisfeito e feliz;
- Senti-me importante;
- Quero contratar novamente com eles;
- A minha vontade é espalhar para todo mundo que eles são
maravilhosos no atendimento.
O que os clientes dizem de um péssimo atendimento:
- Não gostei do atendimento;
- Fiquei de cabeça quente e aborrecido com eles;
- Não aconselho a ninguém a comprar lá;
- O meu desejo é divulgar a todo mundo o quanto eles são péssimos no
atendimento.
Pesquise e pergunte sempre as necessidades atuais do cliente a fim de satisfazê-lo, encarando sempre o cliente como um amigo e não como um inimigo. É bom saber que as prioridades do cliente nem sempre são aquelas que você pensa que deveriam ser.
Não venda jamais ao cliente as características do produto, isso ele já sabe. Venda os benefícios que o produto proporcionará a ele.
Para uma ótima venda
Descubra quem é a pessoa que detém o poder de compra e faça de tudo para manter contato direto com ela.
Antes de oferecer o produto pergunte a si mesmo:
- Qual a razão do cliente para comprar o meu produto?
- Qual a melhor proposta para o cliente?
- Por que motivos o nosso produto ou nosso serviço é a melhor opção para o cliente?
É mais fácil ganhar a confiança de um cliente quando ele se mostrar mais amigo e receptivo, para tanto, entre em empatia com o seu modo de pensar, agir e sentir.
Responda as perguntas do cliente com honestidade e simpatia, caso você não tenha a resposta, não invente, diga que irá buscar uma resposta ou uma solução o mais rápido possível.
Mais uma vez, cumpra com o que você se comprometeu e retome a sua solução ao entrave.
Peça desculpas ao cliente e abrace a solução do problema, tomando uma atitude urgente e rápida. Faça isso pessoalmente, e garanta que o problema será resolvido.
Depois de uma venda, faça o pós-venda, pergunte ao cliente por telefone o seu grau de satisfação.
A confiança é algo difícil de se adquirir e fácil de se perder, se houver reclamações, tente reconquistar a confiança e a fidelidade do cliente.
Faça o cliente saber o quanto você compreende o seu problema. Diga que a sua reclamação foi anotada sendo sumamente preciosa e que você resolverá o mais breve possível. Repita todas as reclamações do cliente, uma a uma, para que ele saiba que você quer solucionar e que está levando a sério.
Toda reclamação é vista como uma contribuição que pode melhorar os serviços da empresa.
Um cliente satisfeito, com toda certeza voltará novamente.
Um cliente amargurado conta pelo menos a dez pessoas que foi mal atendido e não voltará jamais.
Use o poder dos numerais
Eles são fascinantes e despertam a curiosidade. O ser humano até hoje é muito curioso.
Vender é fisgar curiosidades.
“Vender é passar por etapas persuasivas, despertando o
interesse do cliente”
Exemplos:
- Sr. Rui, nós fizemos uma pesquisa sobre seu negócio e descobrimos quatro fatos que há muito tempo o senhor gostaria de ouvir...Posso lhe mostrar?
- Eu quero lhe mostrar três benefícios que estão aumentando o lucro das empresas...
- Existem duas vantagens competitivas da nossa empresa que nossos clientes tem elogiado muito. Posso lhe dizer?
- Nós temos cinco características diferenciais sobre os nossos concorrentes, que são as seguintes...
Vender é manter a cabeça do cliente ligada em você.
Use o entusiasmo e as comprovações durante a venda, comprove que o produto é bom com dados e depoimentos.
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| Autor: Acácio Moraes Garcia |
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